1. Canales de atención disponibles
La plataforma pone a disposición de los usuarios registrados en Argentina los siguientes medios de contacto:
Canal - Disponibilidad - Uso recomendado
Chat en vivo - 24 horas, 7 días a la semana - Consultas urgentes y verificación de cuenta
Correo electrónico - 24 horas, 7 días a la semana - Solicitudes documentadas y reclamaciones formales
Formulario web - 24 horas, 7 días a la semana - Consultas generales y reportes de incidencias
El acceso al chat en vivo requiere inicio de sesión en la cuenta de usuario. Las consultas enviadas por correo electrónico o a través del formulario web se atienden en el orden de recepción.
2. Procedimiento para presentar una consulta
Para que una solicitud pueda ser procesada de forma adecuada, el mensaje debe incluir como mínimo:
- Nombre completo registrado en la cuenta
- Dirección de correo electrónico asociada a la cuenta
- Número de cuenta o identificador de usuario, si está disponible
- Descripción clara y detallada del motivo de la consulta
- Documentación de respaldo, cuando corresponda
Las solicitudes que no incluyan la información mínima requerida podrán ser devueltas al remitente para su corrección antes de continuar con la tramitación.
3. Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta estimados son los siguientes:
Canal - Tiempo de respuesta estimado
Chat en vivo - Respuesta inmediata durante el horario de disponibilidad
Correo electrónico - Hasta 48 horas hábiles desde la recepción
Formulario web - Hasta 48 horas hábiles desde el envío
No se garantizan tiempos de respuesta en períodos de alta demanda. En esos casos, las solicitudes se atienden respetando estrictamente el orden de recepción.
4. Tipos de consultas aceptadas
El equipo de atención al cliente está habilitado para gestionar, entre otras, las siguientes solicitudes:
- Verificación de identidad y documentación de cuenta
- Consultas sobre el estado de una cuenta
- Reportes de acceso no autorizado o problemas de seguridad
- Solicitudes de cierre o suspensión de cuenta
- Consultas sobre restricciones de cuenta o bloqueos temporales
- Reclamaciones formales relacionadas con el funcionamiento del servicio
- Solicitudes de información sobre el tratamiento de datos personales
- Consultas sobre la política de juego responsable
5. Consultas fuera del alcance del soporte
El equipo de atención al cliente no está habilitado para:
- Modificar condiciones contractuales de forma individual
- Proporcionar asesoramiento legal o financiero
- Intervenir en decisiones regulatorias externas
- Procesar solicitudes enviadas desde cuentas no verificadas cuando la verificación sea un requisito previo
Cuando una consulta requiera intervención de un área especializada, el equipo de soporte derivará la solicitud de forma interna e informará al usuario sobre el proceso aplicable.
6. Reclamaciones formales
Si un usuario considera que una consulta previa no ha sido resuelta de manera satisfactoria, puede presentar una reclamación formal a través del correo electrónico habilitado para ese fin. La reclamación debe incluir:
- Referencia del caso o número de ticket previo, si existe
- Descripción del motivo de disconformidad
- Resultado esperado por parte del usuario
La empresa acusará recibo de la reclamación formal dentro de las 72 horas hábiles siguientes a su recepción e informará al usuario sobre el plazo estimado de resolución.
7. Comunicaciones desde la plataforma hacia el usuario
Las comunicaciones hacia los usuarios se realizan exclusivamente a través de los canales oficiales registrados en la cuenta: correo electrónico verificado y notificaciones dentro de la plataforma. Ningún representante solicitará contraseñas, datos bancarios completos ni otra información sensible a través de canales externos como redes sociales, aplicaciones de mensajería de terceros o llamadas telefónicas no solicitadas.
Si se recibe una comunicación que no pueda ser verificada como oficial, debe reportarse de inmediato al equipo de soporte a través de los canales indicados en este documento.
8. Idioma de atención
La atención al cliente en Argentina se presta en español. Las solicitudes enviadas en otros idiomas se atenderán en la medida en que el equipo de soporte cuente con capacidad para procesarlas, sin que ello implique un compromiso de respuesta en el mismo idioma.
9. Protección de datos en las comunicaciones
Toda la información proporcionada al contactar con el servicio se trata conforme a la política de privacidad vigente. Los datos personales incluidos en las consultas se utilizan exclusivamente para la gestión de la solicitud y no se comparten con terceros, salvo obligación legal o requerimiento regulatorio aplicable.
El usuario puede solicitar información sobre el tratamiento de sus datos personales en cualquier momento, utilizando los canales de contacto descritos en este documento.
10. Actualización de este documento
Los canales de contacto, los tiempos de respuesta y los procedimientos descritos en este documento pueden ser actualizados. Cualquier modificación será comunicada a los usuarios a través de los canales oficiales o mediante aviso en el sitio. Se recomienda consultar esta página de forma periódica para verificar la información vigente.